Oficina Brasil Direct Mail: Как долго вы работаете в Ford? Расскажите немного о своем профессиональном пути
Жоаким де Арруда Перейра: В общей сложности 21 год в Ford. Все началось в 1997 году в качестве стажера-механика в области разработки продукции, где я проработал два года. За это время я закончил учебу и стал младшим инженером в Ford, занимаясь кузовными работами и деталями двигателя. Я оставался в Сан-Бернардо чуть больше года, пока в 2000 году не отправился в Татуи, где проработал четыре года в технической части оценки и проверки автомобилей. В 2005 году я вернулся в Сан-Бернардо в отдел послепродажного обслуживания, потому что хотел быть ближе к покупателю, поэтому нет ничего лучше, чем этот сектор, который дает возможность ежедневного контакта. Я проработал в этой сфере 5 лет, отвечая за инженерно-техническое обслуживание, и вскоре после этого я отправился в Венесуэлу в качестве директора по послепродажному обслуживанию, также отвечая за операции в Колумбии и Эквадоре. В 2012 году я вернулся в Бразилию, чтобы работать в отделе маркетинга и продаж в Южной Америке, пока в 2014 году я снова не покинул страну, когда я отправился в Мексику, чтобы позаботиться о послепродажном обслуживании Ford и Lincoln. В самой стране в 2015 году я занял 35 других рынков, таких как Карибский бассейн и Центральная Америка, пока я снова не вернулся в Бразилию, что произошло в январе 2017 года, чтобы работать с отделом послепродажного обслуживания в Южной Америке. Меня всегда привлекало сочетание технической части с близостью к клиенту. Я нашел себя в этой роли, и мне нравится то, что я делаю.
OB: Какие основные задачи стоят перед компанией?
JAP: С тех пор, как я присоединился к Ford и по сегодняшний день, у меня было много разных проблем. Когда я занимался технической частью, самой большой проблемой была проверка и разработка продукта, которым в то время были Ecosport и Fiesta. Несмотря на молодость, я стремился и пытался совершенствоваться, но в моей карьере настал момент, когда я решил приблизиться к деятельности, связанной с клиентами. Форд дает эту возможность профессионалам, и множественность знаний очень важна для принятия наилучшего решения. Сегодня в своей должности я отвечаю за все, от послепродажного обслуживания до распределения запчастей, складирования, ценообразования, маркетинга, продаж и финансов как в Бразилии, так и в остальной части Южной Америки. Задача другая, ответственность еще больше, но возможность изменить жизнь клиентов и ремонтников - это мое самое большое топливо и мотивация.
OB: Расскажите немного о своей работе в сфере послепродажного обслуживания компании
JAP: У меня есть жаргон, который я всегда использую, когда говорю с поставщиками или клиентами, что послепродажное обслуживание должно быть предпродажным для следующей продажи. Мы ежедневно делаем все, чтобы клиент остался доволен, будь то замена масла и фильтра или более сложный ремонт, чтобы он выбрал Ford при следующей покупке продукта. Все, что мы здесь делаем, направлено на то, чтобы удержать клиента в бренде, и я хочу, чтобы послепродажное обслуживание было частью этого достижения. О. Б.: Расскажите немного об основных достижениях компании и о задачах на ближайшие годы. JAP: У Ford был очень позитивный год в 2018 году, что нашло отражение в его портфолио. Мы запустили новое семейство Ka в версиях хэтчбек, седан и авантюрный FreeStyle, мы начали продажи культового Mustang для национального рынка, достигнув лидерства с 880 автомобилями, проданными до октября, а также самую востребованную версию EcoSport (Storm) в в дополнение к недавно объявленным следующим запускам на 2019 год: автомобиль с печатью Ford Performance, Edge ST и новая версия EcoSport без запасного колеса в задней части автомобиля. Мы предлагаем новые продукты для удовлетворения потребностей наших потребителей, от автомобиля начального уровня до самого спортивного автомобиля. Кроме того, недавно мы представили прототип коврика для специальных возможностей, который помогает людям в инвалидных колясках ходить в труднодоступных местах. Аксессуар превращает коврик багажника EcoSport в мобильный инструмент, который можно сложить и разместить за инвалидной коляской. Мысль о том, чтобы сосредоточиться на инновациях, все больше присутствует в ДНК бренда, и мы будем продолжать работать над возникающими проблемами мобильности, всегда ориентируясь на потребности наших клиентов.
OB: Какие стратегии использует компания, чтобы справиться с трудным моментом, с которым рынок столкнулся в последние годы?
JAP: Как и любой современный бизнес, мы должны каждый день изобретать и обновлять себя с точки зрения новых продуктов, управления, управления затратами и сосредоточения внимания на клиентском опыте. Бренд постоянно обновляется, внимательно следит за изменениями рынка, чтобы противостоять различным невзгодам. Во времена рецессии необходимо смотреть внутрь себя, организовываться и быть готовым действовать, когда рынок начнет восстанавливаться. Например, область послепродажного обслуживания получила новую концепцию и недавно была расширена, изменив свое название на «Потребительский опыт». Мы приняли новую концепцию взаимоотношений с клиентами, чтобы охватить весь ваш опыт работы с брендом, а также внедряем новый глобальный стандарт обслуживания в дилерской сети. Мы уверены, что эта новая стратегия улучшит обслуживание клиентов, что приведет к еще большему удовлетворению клиентов.
OB: Каковы перспективы компании на ближайшие годы?
JAP: Ford продолжит внедрять инновации и работать над решением проблем мобильности. 2019 год будет важным для бренда, так как мы отмечаем 100-летие производства в Бразилии и должны выпустить несколько специальных версий, чтобы отпраздновать это событие. Это еще одна беспрецедентная веха для нашего бренда, который всегда присутствовал на протяжении всего этого времени, веря в инновации и помогая продвигать прогресс страны. Наша цель - продолжать уделять особое внимание имиджу бренда, качеству и ремонтопригодности автомобилей, а также удовлетворенности потребителей. Мы ожидаем, что рынок продолжит восстановление роста, преодолевая проблемы, возникающие на этом пути.
OB: С 2013 года мы стали свидетелями нового момента для бренда Motorcraft на бразильском рынке, и недавно был запущен бренд Omnicraft. Каково позиционирование и ценностное предложение этих брендов и как они дополняют стратегию Ford в области оригинальных запчастей?
JAP: С запуском Omnicraft компания Ford теперь предлагает варианты запасных частей для всех нужд магазина. В дополнение к оригинальным запчастям, которые доступны для замены автомобилей, находящихся на гарантии, у нас есть Motorcraft с более чем 50-летней традицией на бразильском рынке в поставке продуктов, подходящих для автомобилей Ford и Omnicraft, которые дополнили портфолио приложениями для автомобилей других автопроизводителей. Основными принципами бренда Motorcraft являются обеспечение качества, безопасности и доверия на рынке ремонта, в то время как Omnicraft делает ставку на универсальность своих мультибрендовых приложений, чтобы завоевать свое место на рынке.
OB: Как продукция компании доходит до заинтересованных ремонтников?
JAP: Продукцию Motorcraft и Omnicraft можно найти у более чем 400 дилеров Ford по всей Бразилии, а также у дистрибьюторов запчастей, уже зарегистрированных в Ресифи, Форталезе, Бразилиа, Манаусе, Сальвадоре, Кампинас, Кампина-Гранди, Натал, Жуан-Пессоа, Гояния, Жуис-ди-Фора, Лондрина, Масейо, Маринга, Рибейран-Прету, Сан-Жозе-ду-Риу-Прету, Сан-Жозе-дус-Кампус, Уберландия и Куритиба.
OB: С глобальной точки зрения, как компания видит независимого ремонтника?
JAP: Независимые ремонтники играют ключевую роль в Ford, поскольку они работают с большей частью нашего парка автомобилей, подлежащих ремонту, что увеличивает срок службы нашей продукции. Они оказывают большое влияние на нашу работу, потому что помогают нам направлять новые разработки и действия по улучшению для повышения актуальности бренда и проникновения на рынок.
OB: Каковы следующие шаги, чтобы еще больше приблизить компанию к независимым ремонтникам? Что дальше?
JAP: Мы постоянно представляем новости в области взаимоотношений и обучения ремонтников, и в 2019 году мы будем пионерами в запуске технологического решения, которое изменит способ, которым покупает запчасти на внутреннем рынке. Альтернатива, которая уменьшит бюрократию в мастерских и повысит эффективность, практичность и экономичность всей цепочки поставок.
OB: Какова политика лояльности компании? Как убедить ремонтника использовать продукт?
JAP: Лояльность возникает, когда у ремонтника есть хороший опыт работы с брендом, как в приобретении запчастей, так и в отношениях с Дилером. На таком конкурентном рынке, как наш, недостаточно просто предлагать качественную продукцию по конкурентоспособным ценам, необходимо способствовать легкому доступу к технической информации и обучению, постоянно поддерживать активные отношения, гарантировать, среди прочего, широкий охват каналов сбыта. Эти требования являются приоритетными для наших брендов запасных частей, так как мы хотим обслуживать ремонтников с превосходным качеством на протяжении всего пути покупки запчастей.
OB: Используйте это место, чтобы оставить сообщение от компании нашему читателю
JAP: Ремонтник, вы играете очень важную роль в цепочке поставки запчастей, и все больше и больше автопроизводителей осознают, что вы являетесь клиентом, а не конкурентом дилеров. Мы, как и Motorcraft и Omnicraft, уделяем большое внимание решениям, которые добавят ценности и облегчат вашу повседневную работу по покупке/установке деталей и управлению запасами, повысив производительность и прибыльность вашей мастерской. Всегда следите за новостями на веб-сайте ремонта Ford (www.reparadorford.com.br), где каждый месяц публикуются новости, техническая информация, видеоролики с практическими советами по ремонту, а также институциональная информация и линейки продуктов Motorcraft и Omnicraft. Один из способов всегда быть в курсе последних событий - следить за всем в газете Oficina Brasil и подписаться на информационный бюллетень веб-сайта, чтобы получать новости из первых рук.
